Jaume Casals
Por ejemplo, uno de los aspectos esenciales para el éxito de una reunión del equipo de ventas son los objetivos: la persona que actúe como responsable de la reunión debe establecer unos objetivos claros a cumplir, después de hablar con el personal de ventas y con los jefes de departamento que sea necesario, de forma que pueda disponer de la información imprescindible.
Una vez que el responsable de la reunión haya establecido estos objetivos, debería ponerlos sobre papel y revisarlos con las personas directamente involucradas en la reunión, lo que hará que surjan buenas ideas al respecto y, además, conseguirá su apoyo y aceptación.
El objetivo principal de toda reunión de ventas debería ser el de ayudar a los vendedores a conseguir las metas que se han establecido para ellos, por lo que cada reunión debería incluir, entre otras cosas, una revisión del progreso obtenido frente a las metas previamente fijadas.
Debe tenerse en cuenta que el área de ventas es una de las que exige un mayor soporte a nivel emocional, por lo que las reuniones deberían ofrecer el soporte necesario a los vendedores en forma de, por ejemplo, explicación de las estrategias de venta establecidas por la empresa o comprensión de los objetivos de una campaña publicitaria concreta.
Si la empresa gráfica quiere que las reuniones de ventas que realiza sean fructíferas, debería planificarlas cuidadosamente. Entre otros aspectos, debería considerar los siguientes:
1. Frecuencia
La frecuencia con que deberían realizarse las reuniones de ventas (semanal, mensual, bimensual, trimestral, etc.) depende esencialmente de la empresa gráfica. Para poder establecerla, debe analizarse el esfuerzo necesario para reunir al personal que debe asistir, cada cuánto tiempo se necesitaría actualizar el progreso obtenido y, lógicamente, que la reunión esté lo suficientemente distanciada en el tiempo de la anterior como para ser productiva.
Si resulta difícil reunir físicamente a las personas necesarias, tal vez la empresa pueda plantearse realizar una videoconferencia. Debe tenerse en cuenta que los vendedores hacen mucho trabajo de campo y que las reuniones les restan tiempo para vender. Otros, simplemente, prefieren que su trabajo se revise con una frecuencia menor. Por esta razón, establecer la frecuencia es muy importante.
2. Asistencia
En el momento de decidir quién debe atender a este tipo de reuniones y quién no, es básico tener claro que debería estar presente toda persona que pueda contribuir a ella, así como toda persona que pueda beneficiarse de ella. Normalmente, esto quiere decir el personal de ventas, el personal de soporte a ventas y la dirección de ventas.
También es importante la asistencia esporádica de “invitados especiales” como pueden ser los directivos de la empresa, los jefes de otros departamentos o, incluso, algún cliente importante, ya que siempre pueden aportar ideas nuevas y una mayor profundidad a los temas tratados.
Por otro lado, es importante tener en cuenta que los vendedores suelen ser personas con un alto nivel de expresión verbal, por lo que las reuniones de ventas deberían ser básicamente verbales y visuales y no demasiado analíticas. Así, es mejor evitar gráficos excesivamente detallados, que pueden resultar incómodos para los vendedores. En lugar de esto, siempre será preferible ofrecer información resumida y distribuir folletos claros al final de la reunión.
Aspectos rutinarios a tratar en una reunión de ventas
Una reunión de ventas debería tratar toda una serie de aspectos habituales o “rutinarios”, como puede ser cualquier “actualización” que deba conocerse de la empresa referente a, por ejemplo, nuevo personal, productos, posibilidades de la empresa gráfica, equipos, etc. Los vendedores pasan tanto tiempo fuera de la empresa atendiendo y/o buscando clientes, que es necesario darles cierto soporte para que se mantengan al día de las novedades existentes en todos los sentidos, tanto desde los recursos humanos de los que se dispone hasta las novedades financieras y el progreso estratégico.
Piénsese en positivo: si los vendedores están informados, el cliente está informado y, además, se evita el posible desconcierto del vendedor si el cliente le sorprende con una novedad de su empresa que él desconocía.
Las actualizaciones sobre la empresa deberían tener en cuenta aspectos como, por ejemplo:
1. Información sobre mercado
2. Información sobre la competencia
3. Información sobre clientes
4. Información sobre asociaciones
5. Nuevas tecnologías disponibles
6. Etc.
Llevar a cabo este tipo de actualizaciones también asegura el hecho de que herramientas novedosas como, por ejemplo, la sede web de la empresa o los programas de gestión para atención al cliente se entienden perfectamente y, por lo tanto, se utilizan con normalidad.
Otro aspecto a realizar como rutinario es un análisis de las ventas actuales frente a los objetivos de venta establecidos. Esto puede incluir, por ejemplo, comparaciones del progreso general de la empresa e individual del vendedor con los objetivos establecidos para los trimestres más recientes y las previsiones de resultados a final de año.
Hay que analizar los resultados que no hayan cumplido las expectativas y sugerir acciones correctoras. Si estos resultados son fruto de un problema grave, la solución trascenderá la propia reunión y se solucionará después, de la forma más conveniente, aunque con prontitud, de forma que los aspectos que surjan durante la reunión realmente se materialicen en mejoras para la empresa gráfica.
En general, es importante que la persona que conduzca la reunión de ventas pida a los asistentes que den sugerencias de mejora (material que podría ser necesario, ayudas, muestras, software que pueda ayudar a vender, etc.) y que no se centren tan solo en las quejas o deficiencias existentes.
Pero también deberían ir más allá de lo estrictamente rutinario…
Hemos dicho que una reunión de ventas debería tener una serie de aspectos rutinarios pero, al mismo tiempo, también debería ser “única”, es decir, estar diseñada para ser estimulante, educativa y servir de ayuda al vendedor.
Una forma de conseguir esto consiste, por ejemplo, en incluir discursos cortos de algún miembro de la dirección de la empresa. Aunque sólo sean charlas de cinco o diez minutos, si se hace habitualmente en las reuniones, hará que los vendedores se sientan respaldados y se mantengan informados sobre la evolución general de la empresa. Así, por ejemplo:
1. El Director General puede hablar sobre los resultados financieros de la empresa y el progreso frente a la competencia desde su punto de vista.
2. El jefe de producción debería comentar cualquier mejora en las operaciones que pudiera beneficiar a vendedores y a clientes.
3. El jefe técnico podría informar sobre nuevo software adquirido o sobre los planes existentes para la sede web y para el servicio de atención al cliente.
4. El jefe de control de calidad debería describir las últimas acciones adoptadas para mejorar la calidad, así como lo que se precisa de los clientes para poder ofrecer desde la empresa una mejor calidad.
5. El jefe del servicio de atención al cliente podría comentar problemas tales como la forma de realizar los pedidos por parte del vendedor, cómo puede ayudar el departamento de ventas cuando el de atención al cliente tiene dificultades con un cliente específico, la necesidad de mantener informado al cliente sobre los cambios que afectan a la programación o a los costes de los trabajos, etc.
La importancia de la respuesta de los asistentes a la reunión
En las reuniones de ventas es muy importante pedir a los vendedores que informen sobre lo que observan mientras están realizando su trabajo y sobre las nuevas oportunidades que detectan en el mercado. Ellos son los que están en primera línea en las campañas de marketing y de ventas, por lo que tienen la mejor visión del siempre cambiante sector gráfico.
Específicamente, los vendedores podrían informar sobre aspectos como, por ejemplo:
1. Estrategia de la competencia
2. Nuevas actitudes de los clientes
3. Quejas de los clientes
4. Tendencias actuales en el sector gráfico
5. Cuotas incompletas o tardías
6. Desviaciones de la calidad
7. Problemas de comunicación
8. Etc.
Cada vez que surja un problema en la reunión de ventas, deben pedirse sugerencias o recomendaciones para su solución. Y, si es necesario, asignar acciones a realizar a asistentes específicos a la propia reunión, de forma que se encarrile ya la solución.
También debe recordarse incluir informes positivos, como por ejemplo cuando se cumplen los plazos de entrega o cuando un cliente está especialmente satisfecho. En estos casos, el vendedor al cargo del trabajo debería ser el que preparara la presentación, de aproximadamente unos cinco minutos, de forma que sea clara, breve y efectiva.
La importancia de la contribución de los clientes
Tan importante como la información que puedan aportar los asistentes a la reunión, es decir, el personal directamente involucrado en ventas, está la información que pueden aportar los clientes y, más concretamente, sus quejas.
Las quejas que puedan tener los clientes, en este caso, son mucho más valiosas para la empresa gráfica que los posibles elogios, ya que permiten extraer conclusiones sobre sus puntos débiles desde el propio punto de vista del cliente.
Por otra parte, puede suceder que las necesidades específicas que tenga el cliente difieran de las que el vendedor o el servicio de atención al cliente de la empresa creen que pueda tener.
Una vez se conocen las quejas de los clientes, la empresa gráfica debe plantearse cómo convertir esas quejas en oportunidades para satisfacerles y, como consecuencia, para aumentar las ventas. Esto puede exigir que se realicen acciones correctivas por parte de cualquiera de los departamentos de la empresa pero, si se analizan los problemas, sus soluciones y sus ventajas derivadas, podrá comprobarse fácilmente el importante valor de las reuniones de ventas.
Si del análisis se deriva la necesidad de realizar una acción específica, el responsable de la reunión deberá determinar la acción a realizar, la persona que debe llevarla a cabo y, por supuesto, realizar después un seguimiento para asegurarse que realmente se soluciona el problema. Lógicamente, deben darse a conocer los resultados obtenidos, ya que esto supondrá una importante motivación para los asistentes a la reunión, que verán cómo la reunión de ventas les ayuda tanto a ellos como a sus clientes.
Por otro lado, para el cliente es muy importante que la empresa gráfica en la que ha confiado le haya resuelto un problema. Debe tenerse en mente que, mientras que los éxitos acostumbran a olvidarse con más facilidad, los problemas quedan en la mente del que los ha sufrido, y se tiene una gran tendencia a divulgarlos. Así pues, cualquier solución aportada supone mejorar notablemente la reputación de la empresa gráfica en el mercado.
Desarrollo de una reunión de ventas
Toda reunión de ventas debe progresar de forma ordenada y respetando los plazos de tiempo previstos, por lo que es importante establecer y repartir previamente entre los asistentes un orden del día a seguir, en el que se detallen los temas a tratar y el tiempo previsto que debería dedicarse a cada uno de ellos. Aparte de facilitar el desarrollo de la reunión, esto ayuda a los asistentes a prepararse posibles dudas que puedan tener.
Si los temas que se están tratando se desvían del orden del día, la persona que conduzca la reunión debería reconducirla nuevamente a su cauce. Es muy importante que todo el mundo sea consciente de que el tiempo es un factor crítico y que deben evitarse las distracciones.
Por otro lado, debería haber una persona que no participe activamente en la reunión para tomar nota de los principales aspectos tratados. De estas notas debería después levantarse un acta para circular a la mañana siguiente a todas las personas que puedan estar involucradas, tanto asistentes como no.
Finalmente, la persona que conduzca la reunión debería ponerle fin mediante un resumen de los principales temas tratados y destacando los aspectos positivos que hayan surgido, de forma que los asistentes tengan la sensación de que se ha cumplido con lo esperado y de que la reunión ha resultado ser provechosa.
