El coordinador de servicios: una forma diferente de tratar al cliente

¿Cuál es esta posición de “coordinador de servicios al cliente”? Quizás muchas empresas de la industria gráfica, sin saberlo, disponen de una posición de este tipo, pero, probablemente, no de una manera planificada sino como consecuencia de una necesidad.
Un coordinador de servicios al cliente es aquella persona que, desde la empresa, sigue de cerca la evolución de cada cliente, de cada uno de sus trabajos y actúa como puente entre la empresa y ese comprador.

[Jaume Casals de RCC, S.A.] La industria gráfica se encuentra en unos momentos en los que está descubriendo la necesidad de reforzar su acción de ventas, su acción de marketing, para asegurar un flujo de entrada de trabajo suficiente para llenar la capacidad de sus máquinas de producción y, al mismo tiempo, hacer frente a la situación altamente competitiva del mercado.

Cuando se analiza con un poco de detalle qué es lo que hacen los vendedores normales de este sector, probablemente se descubrirá que su tiempo queda repartido entre recoger trabajos a clientes habituales, llevar pruebas, aclarar detalles de trabajos encargados, y, en mayor o menor grado, intentar conseguir clientes nuevos. En realidad, su función imprescindible y característica debería ser la de obtener clientes nuevos y, en menor grado, mantener los existentes.

Por otra parte, cada vez es más difícil conseguir vendedores que realmente ayuden a llenar las capacidades de producción de las nuevas máquinas, con más cuerpos impresores, con mayores automatismos, etc. Por tanto, ¿por qué no buscar más “productividad” en los vendedores existentes y dejar que muchas de sus funciones menos características pasen a otro tipo de personaje? Esta es la conclusión a la que se ha llegado en muchos países avanzados y, por ello, ha surgido, y cada vez está proliferando más, la posición de “coordinador de servicios al cliente”.

Así pues, un coordinador de servicios al cliente es aquella persona que, desde la empresa, sigue de cerca la evolución de cada cliente, de cada uno de sus trabajos y actúa como puente entre la empresa y ese comprador. El vendedor tiene que centrarse más en la obtención de clientes nuevos. Por otra parte, la gente de producción y, si la hay, la oficina técnica, se han de preocupar más de aspectos técnicos específicos de los trabajos.

En las empresas que esta posición ya está en marcha, se han agrupado los vendedores de forma que cada conjunto de tres o cuatro disponen de un CSC (Coordinador de Servicios al Cliente) y cada uno de los clientes es consciente del CSC al cual están asignados sus trabajos. Con ello se consigue una mayor fidelización entre los clientes y la empresa y se deja trabajar con mayor eficacia a los dos estamentos contiguos como son el departamento comercial y el departamento de producción (u oficina técnica, en su caso).

Veamos, por tanto, cuáles son las funciones características de esta creciente posición en el organigrama de una empresa de servicios gráficos:
- Recibe los trabajos que envía el cliente, que trae el vendedor o que se han recogido mediante cualquier medio de transporte.
- Los revisa, se hace cargo de su contenido y, si todo está claro, lo transmite en forma de hoja de trabajo al departamento de producción.
- Filtra cualquier tipo de problemas que puedan aparecer entre lo que solicita el cliente y lo que la empresa puede realizar, tanto en lo que respecta a originales como a sistema de impresión u operaciones de acabado.
- Se mantiene informado sobre la situación de ese trabajo y está en condiciones de informar al cliente sobre plazos de entrega, dificultades, cambios, etc. En este aspecto, puede afirmarse que, en cierto modo, representa al cliente en la producción y representa a la empresa ante el cliente.
- Si las hay, revisa las pruebas e identifica cualquier dificultad que pueda aparecer en su utilización como medio comparativo.
- Si el cliente desea introducir algún cambio el CSC es el que recibe esa información.
- Sigue con detalle la evolución de la satisfacción del cliente.
- Tiene como objetivo, entre otros, el acortamiento continuado del tiempo de producción en lo que se refiere a actividades tales como aprobación de pruebas, introducción de correcciones, preparación de presupuestos, etc.
- Se encarga de revisar y coordinar las entregas, según necesidades del cliente.
- Se asegura de que el trabajo se entrega en la forma que deseaba el cliente, tanto en aspectos cualitativos como en aspectos logísticos.
- Sigue la evolución del cliente en cuanto a su ritmo de compras y advierte de cualquier anomalía.
- Prepara la hoja u orden de trabajo o de producción.
- Se encarga de conseguir que los ficheros digitales entregados por el cliente vayan progresando en cuanto a facilidad de interpretación en las etapas iniciales del ciclo productivo.
- Va aprendiendo y entiende las necesidades del cliente y trata de encontrar cualquier camino para progresar en este sentido.
- Mantiene registros bien informados de todos los trabajos y de los contactos con el cliente, por cualquier dificultad que pudiera salir tanto durante la ejecución del trabajo como en las relaciones posteriores con el cliente.
- Revisa, si es necesario, la primera hoja del tiraje para que, sabiendo los deseos del cliente pueda introducir cualquier cambio o aprobar para seguir adelante.
- Compara los costes de los trabajos realizados con el presupuesto que se había previamente hecho e identifica cualquier cambio para poder introducir mejoras en el sistema a partir de aquel momento.
- Devuelve al cliente cualquier material que había entregado para la elaboración de un trabajo, si este es el acuerdo que existe.
- Identifica cualquier necesidad de materiales o de servicios externos para poder cumplir con el trabajo entrante.
Es obvio que una persona para ocupar esta posición debe tener unas características muy especiales aparte de conocer bien el ciclo productivo. Nos referimos a aspectos tales como:
- Facilidad en el contacto con otras personas.
- Carácter activo.
- Con tendencia a decir la verdad.
- Con facilidad de palabra y rapidez en la generación de respuestas adecuadas.
- Buen conocimiento de las posibilidades de producción de la propia empresa.
- Con amabilidad pero suficientemente decidido y claro.
- Con alto nivel de responsabilidad
- Entendiendo claramente la organización de la propia empresa y las funciones de cada uno de sus componentes jerárquicos.
- Saber entenderse bien en sus relaciones con el departamento comercial y el departamento de producción.
- Debe tener una clara vocación a ayudar a las personas con las que entra en contacto.
- Saber comunicar bien sus ideas.
- Mantener una actitud cortés en todo momento.
- Saber organizarse bien en su propio trabajo.
- Saber prever las necesidades del cliente.
- Saber cumplir con las promesas dadas.

Ciertamente, las empresas que se han decidido por la implantación de esta posición en el organigrama han observado muchas ventajas, especialmente un aumento en la efectividad de los vendedores, una reducción en los errores internos y un claro crecimiento en la satisfacción del cliente.

Creemos que vale la pena aportar por este cambio organizativo. El CSC puede depender del director comercial, del jefe de oficina técnica o, incluso, directamente del gerente, todo ello dependiendo del tipo de organización actual existente y del tamaño de la empresa.

La formación conveniente para una persona que ha de ocupar esta posición debería ser universitaria de grado superior, a nivel total o parcial o una formación profesional de segundo grado si va acompañada de cursos o seminarios específicos.

Por otra parte, conviene que domine bien la informática dirigida a las artes gráficas y a preimpresión, tanto a nivel teórico como práctico, en especial sobre aspectos de calidad y habiendo tenido experiencia en la adopción y análisis de posibilidades de nuevas tecnologías.

En definitiva, este puede ser un paso para realizar una reestructuración de la organización de la empresa con vistas a una mayor efectividad en la relación con el cliente y una mayor tranquilidad interna para que se reduzcan las injerencias de factores externos en el área de producción.

Recomendamos un claro planteamiento de esta posibilidad para avanzar progresivamente en la efectividad interna y la mejor relación con el mercado.

Noticias relacionadas

Ricard Casals Consultants, S.A. RCC

APARTADOS: Empresas de servicios, Suministros para preimpresión, Suministros para impresión digital, Suministros para impresión offset, Edición 08172 SANT CUGAT DEL VALLÈS, España Más información