Jaume Casals
1. IntroducciónAtendiendo a la pregunta del título de este artículo, si se quiere ser estricto en la respuesta, ésta debería ser que afirmativa. Quizás se debería entonces cuestionar si se carga, a quien corresponde.
De hecho, a menos que se sea alguno de los casos extraordinarios en los que se carga a cada cliente por la dedicación a sus ficheros, el tiempo que el departamento de preimpresión dedica a la verificación y corrección de ficheros está asumido dentro de los costes del departamento, que se asumen como costes indirectos, siendo repercutidos al conjunto de los trabajos según los criterios de asignación de costes que tenga la empresa. Por tanto, los clientes pagan por ello, aunque no en función de su responsabilidad.
Ciertamente, el sector se ha acostumbrado a esta situación en la que los ficheros digitales pueden llegar “de cualquier modo” y que el servicio de preimpresión de la empresa debe resolver todo aquello que esté en sus manos para hacer que esos ficheros sean procesables con suficientes garantías para obtener la reproducción deseada.
Seguramente, si se hiciera la pregunta sobre si todo esto es un problema a diferentes áreas de la empresa la respuesta sería diferente. Con seguridad en el área de preimpresión, dónde se sufre la problemática, se respondería que se dedica una parte importante del tiempo a adecuar los ficheros, sin embargo, no siempre se tiene la sensación de que eso sea un problema, sino que se ha convertido en la propia naturaleza del trabajo.
En cambio, si se pregunta al conjunto de comerciales de la empresa, como que la situación se resuelve en cada caso y al ser algo asumido por la empresa como normal, no se transmite como un problema y no se tiene esa consciencia.
En este artículo vamos a tratar sobre la situación actual en la recepción de ficheros, los motivos y sobre qué se puede hacer.
2. Qué ha llevado a la situación actual
Existen diversos motivos que hacen que se haya llegado a esta situación.
Cuando se pregunta a los responsables de decidir si se aceptan los ficheros en cualquier condición que sea solucionable en la propia empresa, o de si se carga por ello, la respuesta acostumbra a ser la misma: “no se puede cargar al cliente”. Parece como si hubiera un miedo a afrontar directamente la situación con los clientes por miedo a perderlos y a crear una percepción de que se le “dan problemas al cliente” y no que “se le resuelven”.
Además, los comerciales afirman que la competencia acepta los ficheros sin problemas… “¿por qué vamos a ser nosotros diferentes?”.
Cuando en momentos puntuales, y frente a ficheros que han exigido una gran dedicación de tiempo para su corrección, se ha pretendido cargar al cliente por ello, la respuesta del cliente ha sido no aceptarlo y se ha entrado en una discusión en la que raramente se ha conseguido que el cliente acepte el cargo y con la consecuencia de un distanciamiento con el cliente.
Con todo, debe tenerse en cuenta que a veces puede ser mejor perder un cliente con el que se debe trabajar en determinadas condiciones.
Otro de los motivos es la falta de seguridad en los propios conocimientos que puede tener el personal del departamento de preimpresión. Las empresas de impresión han ido incorporando progresivamente la preimpresión, disponiendo en sus inicios de personal de bajo nivel que, a la recepción de los ficheros, ha “sobrevivido” como ha podido resolviendo lo que se encontraba con una cierta inseguridad por falta de conocimientos. El tiempo que dedicaba a resolver la situación era superior al necesario con un sentimiento consecuente de cierta responsabilidad de la situación y sin posibilidad de valorar por qué cargar al cliente.
Por otra parte, cuando se ha intentado dialogar con el cliente a partir de problemáticas concretas a nivel técnico, frecuentemente se ha encontrado la falta de conocimientos. Naturalmente, no se puede exigir al cliente que mejore sus conocimientos, y menos cuando la competencia no le está comunicando este hecho.
3. La recepción de los ficheros
Uno de los aspectos clave que afecta a las dificultades que se encuentran cuando se empieza a trabajar con los ficheros es la falta de especificaciones sobre lo que se está entregando. Es habitual que no exista ningún tipo de formulario específico destinado a incluir la información descriptiva sobre el material que se está entregando, incluyendo aspectos como el formato de los ficheros, nombre, ubicación, elementos vinculados, colores, formato, etc.
Es muy recomendable que se prepare un formulario en este sentido para que el cliente lo rellene cuando entrega el conjunto de ficheros del trabajo. Cuando decimos formulario, no nos referimos necesariamente a un formulario en papel. Nos referimos a algún medio de rellenar o detallar los aspectos relativos a los documentos digitales que se transfieren.
Como que es frecuente encontrar poca predisposición por parte de algunos clientes, al menos se deberían revisar los aspectos incluidos en el formulario en contacto con el cliente por parte de la persona que los recibe.
A la llegada del material a la empresa, se debe realizar cuanto antes una revisión general del documento para descubrir aquello que no corresponde con las especificaciones, ya sean las dadas en la entrega o las esperadas por lo tratado anteriormente, así como la posible falta de elementos necesarios para su reproducción o elementos deficientes que no puedan corregirse internamente (falta de imágenes, imágenes con resolución insuficiente, falta de fuentes, fuentes utilizadas con estilo aplicado, etc.).
Es muy importante que esta revisión se realice de forma inmediata. No se puede esperar a realizarla cuando se pretende empezar a procesar el trabajo. Si se hace de este último modo es fácil que aparezcan sorpresas que exijan retrasar el trabajo.
Por ejemplo, es posible que se deba solicitar cierto material no existente al cliente. En ese momento puede ser un horario de tarde/noche, no pudiendo localizar al cliente, con lo que el trabajo se retrasa, cuanto menos, al día siguiente.
Además, si ha pasado un cierto tiempo desde la recepción del material, el cliente puede suponer que el trabajo está en proceso y sin dificultades, teniendo una sorpresa decepcionante cuando se le contacta para resolver la situación. Podría ser incluso que se le hubiera dicho al cliente que el trabajo lo tendría en breve, de forma que, a pesar de ser posible si el material estuviera en condiciones, crea falsas expectativas en el cliente que se pueden convertir en la pérdida del cliente.
Al conjunto de revisiones necesarias al recibir los ficheros se le llama “preflight” o “verificación de ficheros”. Se debe establecer el conjunto de especificaciones que un fichero debe cumplir para ser procesable en la empresa, y el cliente debe disponer de ellas para su cumplimiento.
En la revisión, estas especificaciones deben ser el “guion de trabajo”.
Una de las dificultades habituales para realizar esta revisión es que el departamento que tiene esta responsabilidad es preimpresión, que no quiere tomar el trabajo en dos momentos distintos, sino que lo quiere abrir para ya procesarlo o corregirlo si es necesario.
Pero las necesidades son otras. De hecho, las operaciones de verificación y de procesado del trabajo deberían entenderse y estar separadas.
Es recomendable establecer la fase de verificación del material suministrado de forma previa y separada a la propia preimpresión y el procesado del trabajo. Es cada vez más frecuente encontrar algún tipo de funciones de preflight automático (con un programa para ello, por ejemplo) en el departamento comercial, que luego lo entrega a preimpresión con el informe correspondiente (emitido de forma automática por el programa de preflight o incorporado en flujos de trabajo u otros programas de tratamiento de archivos de forma más amplia).
En algunos casos, el volumen de trabajos es suficientemente importante como para crear un departamento propiamente que tiene esta función y que interactúa con los clientes.
4. Tipos de problemas en la recepción de ficheros digitales
Al realizar la verificación de ficheros a su recepción, existen diversos tipos de problemas que pueden aparecer, y que tendrán caminos distintos de detectarlos y de solventarlos.
Podemos clasificar los tipos de problemas en cinco grandes apartados:
- Deficiencias en las especificaciones sobre el material entregado.
- Diferencias en el material entregado respecto a lo esperado.
- Falta de elementos necesarios para el procesado del trabajo.
- Deficiencias en el contenido de los ficheros a nivel técnico, que pueden solventarse con actuación en preimpresión.
- Deficiencias en el contenido de los ficheros a nivel técnico, que no pueden solventarse y que precisan de actuación por parte el cliente.
Con deficiencias en las especificaciones nos referimos a todo aquello que precisa de contacto con el cliente para aclarar o concretar temas. Dentro de este apartado estarían aspectos como la especificación de colores Pantone, identificación de elementos a vincular, disposición de páginas en diversos ficheros, etc., o bien incluso cualquier detalle respecto a la producción posterior a realizar como el número de copias, por ejemplo. Habitualmente, todo lo relativo a este apartado debería poder solventarse con un contacto con el cliente.
Por otra parte, las diferencias respecto a lo esperado serían aquellos aspectos que, al analizar el material recibido, se descubriera que no se corresponden con lo que se había acordado anteriormente, por ejemplo, al realizar el presupuesto. Es posible que sea diferente el número de colores a reproducir, el formato de página del documento o las páginas del documento, por ejemplo. En este caso se debería contrastar con el cliente lo detectado y determinar si se debe preparar un nuevo precio para el trabajo.
En cuanto a la falta de elementos necesarios para el procesado del trabajo se incluiría todo aquello que no se encuentra entre el material entregado y que es necesario para el correcto procesado y reproducción del trabajo. Es característico aquí que falten fuentes o imágenes. Será preciso entonces que el cliente envíe los elementos faltantes.
Las deficiencias a nivel técnico en los contenidos se detectarán en la revisión inicial, pero es importante determinar aquello que exige que el cliente vuelva a enviarlo en condiciones. Se trata, pues, de dos casuísticas distintas.
Si se trata de deficiencias que se pueden solventar en la propia empresa, se deberá seguir lo que indique el criterio de actuación establecido, cargando el coste o no (según lo establecido), o incluso rechazando el trabajo para que el cliente lo adecue, si así se ha determinado. Podría haber imágenes en formato RGB que precisaran ser convertidas a CMYK, o elementos que deberían estar extendidos para sangres, y que no lo estuvieran, por ejemplo.
Por el contrario, si las deficiencias no pueden solventarse con el material disponible, será el cliente el que deberá reenviar el material en condiciones. Por ejemplo, puede haber imágenes con una resolución inferior a la necesaria para una óptima reproducción, o colores no convertidos a CMYK o viceversa.
Sea como sea, parece obvio que es necesario establecer un sistema que sea capaz de detectar cuanto antes todo aquello que precisa contacto con el cliente, para poder actuar luego con independencia.
5. Verificar, corregir… o ¿quizás adecuar?
Como hemos ido comentando, se recomienda realizar una verificación automática de los ficheros a su recepción. En esta fase se deberá detectar todo aquello que exige un contacto con el cliente para su aclaración o para que sea reenviado parte del material, así como las acciones necesarias para dejar el trabajo en condiciones para su procesado y reproducción.
Es habitual que se denomine como “corrección” de los ficheros a este conjunto de acciones. Sin embargo, esta expresión resulta algo brusca en los contactos con el cliente.
Si a un cliente se le indica que se deben corregir sus ficheros, es posible que aparezca cierta reacción de inconveniencia. Además, es posible que esta “corrección” no sea tal, sino una “adecuación” a las necesidades de la propia empresa.
Por ello, creemos que la expresión “adecuar los ficheros” es más conveniente y responde más a la realidad en aquello que la empresa debe soportar.
De hecho, se podría identificar aquello que significa “corrección” y cargarlo al cliente, en lo posible, y separarlo de lo que significa “adecuación”, que viene condicionado por las propias características de la empresa y que es posible que su cargo sea más discutible.
Con todo, como que el límite entre una cosa y la otra es extremamente estrecho y confuso en muchos casos, recomendamos utilizar la expresión “adecuación de ficheros” para referirse a todo ello y en los contactos con el cliente.
Si en algún momento se acuerda cargar algo en este sentido, el cliente se mostrará más abierto a ello con esta expresión.
6. Pero, ¿qué cliente acepta que le carguen?
Éste es el aspecto clave. Normalmente, se es consciente de que existe la problemática. Se tiene dificultades en cuantificarla, ya sea globalmente o por cliente, pero tampoco se pone mucho empeño frente a la percepción de la imposibilidad de cargar ese coste al cliente.
En primer lugar, y bajo nuestro punto de vista, entendemos que es imprescindible aplicar los esfuerzos razonables para disponer de la información sobre lo que cuesta la adecuación de cada trabajo. Sólo de este modo se puede tomar cualquier decisión sobre los criterios de actuación frente a los problemas con los ficheros.
Debemos recordar lo que hemos comentado al principio de este artículo en cuanto a que, de un modo u otro, los clientes ya están pagando por las acciones de adecuación de los ficheros.
Por tanto, eso significa que habrá clientes que estarán pagando por deficiencias de trabajos de otros. Pero si se analiza bien lo que esto significa, quiere decir que nuestra empresa tendrá un precio competitivamente elevado en esos casos para unos niveles de márgenes iguales que la competencia, si en ese caso están aplicando los costes para cada cliente.
Consecuentemente, creemos que se debe iniciar cuanto antes un camino hacia la racionalización de lo que se carga a cada cliente por sus trabajos, de forma que los costes de adecuación sean soportados en lo posible por cada cliente.
La forma más fácil sería cargar a cada cliente por el trabajo necesario en sus documentos.
Como que somos conscientes de que esto no es fácil, por no decir imposible, proponemos alternativas para aplicar estos costes de forma más proporcional al nivel de dedicación por cliente.
Para ello, se debe disponer primero del sistema de registro de los costes de adecuación por trabajo. Es un aspecto fundamental.
Proponemos entonces dos alternativas. O bien cargar a aquellos clientes que se exceden de lo razonable, o bien premiar a aquellos que presentan menos problemas.
Esta última práctica está siendo bien aceptada por los clientes, siendo a su vez constructiva y permitiendo el progreso.
En la primera alternativa se debe determinar aquello que representa una dedicación “aceptable” y asumirla como tal, incluyéndola en los costes de la empresa para cargarla de forma general a todos los clientes. Para aquellos clientes que se exceden de esta dedicación “normal” se carga la diferencia, habiendo previamente establecido contractualmente estas circunstancias.
La segunda opción es más recomendable. Se asumen todos los costes de adecuación entre todos los costes y, por tanto, clientes y trabajos. Entonces, para aquellos clientes que los costes de adecuación han sido realmente bajos o inexistentes, se premia con un descuento en función del ahorro de costes respecto a lo “habitual”.
Frente a ello, el cliente tiene una actitud de sorpresa positiva. Si en el siguiente trabajo eso no se produce, tendrá especial preocupación en saber qué ha sucedido para preparar los ficheros de forma adecuada y conseguir ese precio de compra de su producto más económico.
En los casos en los que se ha aplicado esto de forma eficiente, la evolución en la forma de entregar los ficheros ha sido realmente positiva.
7. Comunicación y formación a clientes
Hasta este punto hemos tratado sobre las situaciones que genera en la empresa el hecho de que lleguen ficheros en condiciones deficientes que exigen un tratamiento. Sin embargo, la verdadera solución se encuentra en los clientes y no en la resolución dentro de la empresa.
Por ello, resulta imprescindible iniciar un plan de comunicación con los clientes que permita mejorar la forma en la que preparan los ficheros.
Normalmente, esto se ve como una “batalla perdida” por la falta de predisposición de los clientes, pero la realidad es que esta percepción resulta más de lo que sucede por una forma equivocada de enfocar el tema que no de la propia realidad.
De hecho, en general los clientes están sensibilizados a esta problemática, ya que se han encontrado con problemas en sus trabajos en diversas ocasiones, y con diversos proveedores.
Cuando se preparan cursos sobre “la forma adecuada de preparar ficheros para su reproducción sin problemas” se apunta más gente perteneciente a los clientes que a los departamentos de preimpresión.
Algo que es cada vez más habitual es que las empresas hayan preparado es un pequeño documento de especificaciones sobre cómo requiere o prefiere la empresa que se le entreguen los ficheros. Sin embargo, en la mayoría de casos se trata de un simple intento o de algo que no se ha revisado posteriormente.
Para que esto sea algo mínimamente efectivo, debería ser simple y concreto, y con los pasos necesarios en función de la aplicación sobre la que se trabaje el fichero en cuestión. Además, se debería actualizar de forma periódica para darle valor y “recomunicar” a los clientes.
Además, debería existir un documento en forma de especificaciones y recomendaciones sobre qué deben cumplir los ficheros.
Tan importante como ello es la forma en la que se distribuye. Naturalmente, esto es algo que debe estar disponible en la web de la empresa. Además, se debe facilitar por todos los medios (entrega física, correo electrónico…).
Es interesante también que en la empresa haya una persona de contacto para resolver dudas, que aparezca en la documentación como referencia.
Algunas empresas han preparado sesiones divulgativas para los clientes principales, en las que se ha contratado a servicios externos para desarrollar esta formación de forma independiente, estableciendo “quién hace qué”.
Incluso en algún caso, la empresa ha “obsequiado” a sus clientes con una pequeña aplicación que permite la preparación eficiente y de forma automatizada de ficheros para su reproducción.
8. Conclusiones
La forma en la que llegan los ficheros digitales para su reproducción a los departamentos de preimpresión es aún deficiente en un gran número de casos, y precisan de adecuación.
En general, no se carga individualmente sobre cada trabajo o cliente por estas acciones de adecuación. Estos costes quedan absorbidos en el conjunto de los costes de la actividad, siendo repartidos entre todos los clientes, y no repercutiendo según su responsabilidad.
En los departamentos de preimpresión se debería diferenciar entre la verificación de los ficheros a su llegada y determinación de lo que se debe hacer, la propia adecuación cuando es necesaria, y la imposición y salida del trabajo.
El tiempo de adecuación es el que se debería identificar individualmente por trabajo para determinar si se debe cargar o no al cliente.
Si no existe un registro del tiempo dedicado en cada caso, no se puede tomar esta decisión. Por tanto, resulta imprescindible reorganizar el departamento de preimpresión para que sea posible el registro del tiempo de la adecuación de ficheros.
Una práctica muy efectiva para mejorar la forma en la que los clientes entregan los ficheros es premiar a aquellos que los entregan en condiciones, más que castigar con un cargo a los que presentan problemas. No se debe olvidar que, de un modo u otro, ya se está cargando a los clientes.
Se deben preparar documentos divulgativos sobre cómo preparar los ficheros digitales para una reproducción óptima, y distribuirlos de forma conveniente. Estos documentos se deben mantener actualizados y reenviarlos de forma periódica a los clientes.
Conviene plantearse, además, sesiones de formación con los clientes más importantes para mejorar la forma en la que preparan los ficheros a partir de los fundamentos del porqué de los requisitos, además de conseguir afianzar los lazos y establecer una comunicación más fluida.
