Eugènia Álvarez
En este artículo queremos dar unas pautas de cómo implementar un proceso de control de calidad y crear el hábito de registrar las incidencias y aplicar acciones de mejora.La finalidad no es, ni ha de ser, culpar a nadie, sino entrar en un sistema de mejora continua.
A todos nos ha ocurrido que hemos entregado algún impreso en el que ha aparecido una descompensación del color en una masa de impresión, o que la corrección deseada por el cliente, al final no se ha aplicado puesto que el trabajo ya estaba en impresión, o que ha habido un problema en el guillotinado del trabajo.
Estos inconvenientes no siempre tienen que tener un origen de error humano, ni tienen que ser siempre nuestros. Lo importante es poder detectarlos y ver qué acción de mejora se puede realizar para que no vuelvan a ocurrir.
Por otro lado, trazabilizar las incidencias que ocurren y vincularlas con los clientes, nos ayudará a saber aquellos clientes que, por los motivos que sean, tienen mas problemas en sus productos impresos: es importante no correr riesgos innecesarios forzándolos a que se busquen a otro proveedor debido a los motivos de calidad.
Toda la empresa ha de estar involucrada en este proceso y se ha de tener claro que no es un proceso para buscar culpables sino para obtener puntos de mejora en todos los procesos de la empresa.
Para poder realizar un buen control de incidencias, empezamos por categorizarlas. Tenemos incidencias de dos tipos:
- Internas: son aquellas que no llegan a salir de la empresa. Se detectan antes que el producto o servicio llegue al cliente. Este tipo de incidencia es muy importante que sea detectada y registrada, aunque habitualmente se suele tener menospreciada y pasar por alto.
Las incidencias internas se dividen en dos grupos:
- Desviaciones: Estas incidencias no tienen un coste directo derivado, pero sí que indican un proceso susceptible de mejora en la eficiencia de la producción o de la comunicación interna o de otros aspectos importantes.
Puede haber muchos ejemplos: se ha detectado un proceso que puede ser tedioso y que implique muchos pasos y participantes con la pérdida de tiempo que ello implica; un proceso que por la forma de proceder o como se desarrollan los procesos actualmente, puede realizarse de forma mas eficiente, etc.
- Defectos: Estas incidencias han tenido un coste interno que se debe imputar al trabajo. Son incidencias que se detectan antes que el producto llegue al cliente, por lo que quien lo detecta es alguien dentro de la propia empresa.
Aquí también tenemos muchos ejemplos: se detecta una desviación en el color de impresión posteriormente a la tirada, al revisar las pruebas se encuentran fallos de interpretación del rip, o de imposición, etc.
Estos inconvenientes quizá han tenido el coste de impresión que después se ha de repetir, o de pruebas que se tendrá que rehacer el trabajo, pero no llegan al cliente.
Es importante detectarlos porque hay muchas incidencias que quedan ocultas por el miedo a las consecuencias que pueda haber, y no se tiene en cuenta que, conociéndolas e implementando un plan de mejora, esto pueda evitarse en un alto porcentaje.
- Externas: se llaman así porque son detectadas por el cliente.
Por otro lado tenemos las incidencias externas. Estas son detectadas por el propio cliente, lo que implica muchas veces un coste de repetición o de descuento y lo que es peor, tienen un coste de imagen y reputación de la empresa, afectando directamente a nuestra imagen de calidad de producto suministrado.
Estas incidencias también están divididas en dos tipos:
- Reclamación: el cliente nos dice que hay una no conformidad, pero por la necesidad, por el tipo de problema o por el motivo que sea, siempre decisión del cliente, no se ha de repetir el trabajo.
Estas no han tenido un sobrecoste de repetición, pero suelen implicar una caída muy importante de nuestra imagen de calidad de producto. Es posible que tengamos que hacer descuentos en próximos pedidos y que empiecen a interesarse por las propuestas de otros impresores.
- Devolución: el cliente no quiere el trabajo.
En este caso hemos de dar una solución muy rápida y la mejor siempre será repetirlo dentro de un plazo corto de tiempo y hacerlo correctamente.
El ciclo de vida de todos los procesos siempre pasa por causar, en algún momento, incidencias. Los procesos avanzan y a veces no lo hacemos nosotros con ellos, o al revés. Una desviación notificada a tiempo nunca será un defecto.
Un defecto detectado y parado nunca llegará al cliente, por lo que no será ni una reclamación ni una devolución.
Es crucial que las incidencias no pasen a ser externas, porque, decida el cliente lo que decida, reclamación o devolución, siempre dejará una mala sensación.
Esto nos indica que se ha de poner mucho foco en las incidencias internas, ya sean desviaciones o defectos, puesto que, si estas no ocurren, no llegaremos a tener ni reclamaciones ni devoluciones.
Con estos cuatro tipos de incidencias listadas, ya sólo nos queda definir el proceso que vamos a realizar para que se detecten, se registre, se controlen y se tomen acciones de mejora. Lo mas importante es determinar a un responsable que se encargue de centralizar, recoger y recopilar todas estas incidencias.
Se han de establecer unas fechas donde se procederá a realizar una reunión de calidad y donde se podrán tratar estas incidencias. Es importante que sea periódica.
En esta reunión de calidad se invitarán a responsables de cada departamento para que entre todos se conozca lo que ocurre en la empresa y se puedan aportar soluciones.
De esta reunión se han de sacar conclusiones sobre lo ocurrido y determinar qué acciones de mejora se aplicarán. Esto quedará escrito en un acta de reunión, donde se resumen las incidencias y las medidas sugeridas para solucionarlo y que no vuelva a ocurrir.
Las acciones de mejora han de tener un responsable de ejecución y/o supervisión, y una fecha en la que esta acción ha de estar realizada con las conclusiones que se saquen de esa acción.
Si todo el personal de la empresa se involucra en este proceso de mejora y registra aquello que pueda hacerse de forma mas eficiente para que no deriven en incidencias, se realizará un gran avance de mejora en la calidad del producto final que se fabrica.
