Redacción Alabrent
Pero ahora el nuevo consumidor, consecuencia de la revolución digital, se denomina Prosumer o consumidor 2.0. Este anglicismo, acuñado por Alvin Toffler, une dos conceptos: consumidor y productor, es decir, una persona capaz de opinar, ofrecer información de un producto o servicio y crear contenido de su experiencia. El nuevo consumidor ya no sólo aprovecha todas las posibilidades que le ofrece la web 2.0 para mejorar su experiencia de compra, sino que hace de la web 2.0 una herramienta más de su condición de ser usuario 2.0.
Según el profesor de Marketing Digital de Esade, Fran Carreras, "estamos presenciando la edad del pavo del consumidor". Antes podíamos tratarlo de forma paternalista, no podía decir mucho como consumidor, pero ahora, "nos encontramos con un consumidor que se empieza a comportar como un adolescente". Carreras define los rasgos del consumidor 2.0.
1. Ya no es inocente
La web 2.0 ha creado espacios en los que varios usuarios elaboran contenidos de forma colaborativa, como la conocida Wikipedia. La presencia activa en el mundo online del prosumer es clave en la reputación de una empresa. La transparencia y la ausencia de secretos provoca que lo que comunica la empresa ya no tiene tanto valor. Ahora quien tiene el poder es el "amigo" del consumidor: el otro consumidor. Es decir, se trata de un consumidor que busca la verdad y suele contrastar la veracidad de lo que dicen las marcas con otras fuentes y éstas acostumbran a ser otros consumidores que ya han tenido un primer contacto con la marca. Así va formándose el buzz marketing. Un consejo: tratarlo con la máxima transparencia.
2. Es impaciente
Está siempre conectado, sus interacciones son en tiempo real y, por tanto, espera respuestas de sus consultas o demandas inmediatas. Si no encuentra algún producto en el punto de venta o lineal, no sirve el "Vuelva usted mañana". La fórmula sería (a modo de ejemplo) "Lo puede encontrar en ésta página web y se lo enviarán a la tienda más cercana".
3. Es rebelde
Ya no quiere lo de antes. Nos encontramos ante el paradigma de las constantes actualizaciones de todo. Por ejemplo, la actual tecnología móvil y sus continuas mejoras de prestaciones y software. El consumidor busca conocer lo nuevo: tanto en la manera de comprar como en aquellos productos que faciliten su vida diaria. Pero cuidado, podemos toparnos con consumidores "trols", muy hábiles, y que si pueden dejar de pagar por el servicio o el producto, lo intentarán. Hay que ser consciente de la existencia de este tipo de consumidor, por mucho que el porcentaje no sea muy grande.
4. Le gusta expresarse
Y esto es una oportunidad para las empresas. Al consumidor le encanta ser el centro de atención, lo que explica el fenómeno del selfie. Puede colocar nuestro producto en un pedestal para que su comunidad lo vea. Por eso espera que le escuchemos y entablemos un diálogo con él, atribuyendo a sus opiniones la importancia que se merecen. La mejor recomendación: dad visibilidad al consumidor, dadle protagonismo, que se sienta especial.
5. Es social
Esta característica se resume en una palabra: compartir. Es productor de información y le gusta difundir sus opiniones entre sus seguidores, ya sea un blog o perfiles sociales. El usuario 2.0 tiene tanto poder que puede hacer tambalear la comunidad de la marca.
6. Es independiente
Y esto no será una oportunidad, sino un contratiempo para las empresas. Es infiel, comparará precios, calidades y servicios y siempre se irá con el mejor postor. De manera que hay que tener un servicio impecable, una atención al cliente que dé respuesta inmediata y efectiva y, así, el consumidor se convertirá en el mejor embajador de la marca.
En resumen, el consumidor 2.0, prosumer, creador de contenido, proactivo o cómo se le quiera denominar, se debe mimar, cuidar y mantener contento. Las empresas han de hacer de esta nueva comunicación un aprendizaje continuo y, si lo hacen bien, el consumidor será quien mejor promocione y venda los productos y/o servicios de la marca. Al final, es él quien decide invertir en ti.
