Redacción Alabrent
Esko anuncia que su Base de Conocimientos ha iniciado sus primeros meses de andadura con resultados excelentes. El sistema, que forma parte de un completo centro de ayuda disponible en http://help.esko.com/, es una plataforma digital de autoasistencia para los clientes. Usuarios de productos Esko de todo el mundo pueden acceder a ella y usarla en varios idiomas.
“Según la Technology Services Industry Association (TSIA), el gasto previsto en gestión del conocimiento y tecnología de autoasistencia será muy alto. Las empresas utilizan las tecnologías actuales para crear bases de conocimientos más completas que permiten que el usuario resuelva las dudas por sí mismo”, dice Igor Vandromme, vicepresidente de Servicios Globales de Esko. “La TSIA también apunta que las nuevas tecnologías permiten actualizar las webs de autoasistencia y ayudan a obtener mejores resultados. Cuando más de la mitad de los miembros de la asociación TSIA tienen previsto invertir en una misma área tecnológica, es evidente que se está desarrollando una tendencia importante en el sector.”
Con su base de conocimientos, Esko se adapta a las prioridades de los usuarios, quienes en su mayoría prefieren consultar recursos en internet como primera fuente de asistencia técnica. Según la empresa de estudios de mercado Forrester, el 72% de los clientes opta por usar el sitio web de las empresas como primer recurso para resolver dudas. Esko responde así al reto de proporcionar soluciones de asistencia técnica variadas y ofrecer más opciones para que los usuarios se informen sobre sus aplicaciones y equipos. El sistema de ayuda en línea de Esko aporta respuestas inteligentes a dudas sobre procedimientos; no se limita a resolver problemas técnicos. El esfuerzo de Esko ha valido la pena: las visitas al sitio web han subido un 75% desde su lanzamiento hace menos de medio año.
La Base de Conocimientos se inspira en el funcionamiento colaborativo de Wikipedia y permite realizar búsquedas. Especialistas de Esko son los encargados de redactar el contenido: expertos en asistencia, especialistas en productos y otros profesionales que saben qué tipo de información es útil y práctica –y cuál no–. Todos los artículos de la base pasan por un control riguroso para que el usuario tenga la garantía de que son útiles, están clasificados adecuadamente y son correctos desde el punto de vista técnico.
“La Base de Conocimientos de Esko es un complemento importante del departamento de servicio técnico, una herramienta que ayuda a los clientes a encontrar respuestas de forma inmediata. Estamos creando una red integral de asistencia y utilizamos las últimas tecnologías para prestar servicio a los clientes”, agrega Vandromme. “Los usuarios nos piden este tipo de servicio de autoasistencia, una plataforma que sea más eficaz y rápida para las dudas básicas, y nosotros respondemos a sus nuevas necesidades.”
Esko desarrolla temas que son de interés para los usuarios de la plataforma y emplea Google Analytics para analizar el uso del sitio web. “Con nuestro sistema de gestión diaria, vemos quién añade artículos”, dice Pieter Reel, ingeniero de Esko. “Así podemos reaccionar rápidamente, revisar el contenido y publicar los artículos.”
En cada respuesta de la Base de Conocimientos, Esko propone al usuario qué diga si el artículo le ha resultado útil o no, y le permite realizar un comentario. “El porcentaje de usuarios que nos facilitan su opinión es del 20%, muy por encima de la media del sector. La gran mayoría nos dice que los artículos les ha ayudado”, apunta Vandromme. “Tenemos muy cuenta la opinión de los usuarios. Si un comentario indica que la respuesta no es útil, se lo hacemos llegar al autor y revisamos el artículo de inmediato. Del mismo modo, si un artículo recibe un comentario favorable, también se lo hacemos saber al autor. Estas aportaciones han ayudado a aumentar rápidamente las contribuciones de los especialistas de Esko a la Base de Conocimientos. Queremos que todo el mundo en Esko se implique, y parece que funciona.”
Esko trabaja constantemente para mejorar el sitio web en materia de navegación, experiencia del usuario y acceso inmediato a la información más importante en relación con la consulta. Entre las funciones nuevas, destaca la incorporación de parches a la Base de Conocimientos. Si una aplicación nueva necesita una corrección, el usuario encontrará un botón en la página web para consultar si existe un parche.
“Nuestro objetivo primordial es ofrecer un sistema de asistencia que ayude a los clientes a obtener respuestas de la manera que prefieran, ya sea a través de una base de conocimientos, un número de teléfono o del desplazamiento del servicio técnico”, concluye Vandromme. “El trabajo constante que llevamos a cabo para ampliar el servicio ha demostrado ser útil, y los usuarios lo valoran. Así que seguiremos desarrollando formas innovadoras de ayudar a los clientes.”
