Redacción Alabrent
La certificación es el éxito de un largo proceso de optimización del propio servicio de atención al cliente que Pixartprinting puso en marcha hace tiempo y cuya calidad TÜV, otorgada por un organismo internacional e independiente, hoy se hace patente de una manera tangible y verificable. El certificado obtenido, que tiene como objetivo definir las normas de prestaciones y calidad para el sector de las relaciones con los clientes desde el punto de vista del usuario, es válido para los servicios multicanal de atención al cliente.
«Nuestra tienda online no solo ofrece productos, sino que el servicio de atención al cliente es parte integrante de lo que vendemos —comenta Andrea Pizzola, director de Ventas y Marketing de Pixartprinting (www.linkedin.com/in/andreapizzola). La satisfacción derivada representa un incentivo importantísimo a la hora de mantener y fidelizar clientes. Es por ello que nuestro servicio de atención al cliente está organizado en línea con la estrategia de localización de la oferta comercial que siempre ha caracterizado nuestro enfoque al mercado. La certificación TÜV contribuye a reforzar el valor de la marca y la confianza del cliente, así como a cumplir con los pedidos específicos que requieren tal requisito».
El servicio de atención al cliente de Pixartprinting tiene contratados en la actualidad a 50 empleados, todos activos en la sede de Quarto d'Altino. Cada día el equipo responde a las solicitudes y preguntas de los 250 000 clientes de la tienda online mediante una asistencia multicanal a través del teléfono, el correo electrónico y las redes sociales. El servicio de atención al cliente opera en tres niveles: preventa, ayudando en la navegación del sitio web y aconsejando sobre los productos y materiales; compra, para modificaciones de presupuestos o archivos no conformes con los requisitos especificados; y posventa, con la gestión de posibles quejas y con la información sobre los plazos de entrega y los transportistas.
Los usuarios de Italia, Francia, España, Reino Unido, Alemania, Portugal, Rusia y Rumanía tienen a su disposición un número telefónico de su propio país al que responde un operador nativo. Dentro de poco, también estará disponible el servicio en catalán y holandés. Asimismo, los clientes americanos en algunas fases horarias del día son atendidos directamente por operadores ubicados en Italia, que colaboran codo con codo con los colegas de EE. UU.
«Lo que me llamó la atención durante la auditoría en Pixartprinting fue la visión internacional de un servicio de atención al cliente que nació como una ayuda ofrecida a los clientes, como una parte integrante del servicio de impresión adquirido por ellos en internet, y la capacidad de proporcionarles información en su idioma —explica Maria Teresa Cordasco, auditora líder del equipo de Verificación de TÜV Italia—. Los usuarios de cualquier parte del mundo encuentran en Pixartprinting un servicio personalizado que se ajusta a sus expectativas. La competencia técnica en materia de diseño gráfico, la cordialidad y la velocidad en la respuesta son indicadores que están constantemente monitorizados, tal y como lo requiere la norma UNI EN 15838:2010».
Para entrar a formar parte del servicio de atención al cliente de Pixartprinting, los trabajadores realizan un riguroso programa de formación. Dicha formación comprende sesiones teóricas para adquirir información del sitio web, de la política comercial localizada y de los productos; sesiones prácticas en la producción para conocer los programas de diseño gráfico y de gestión de la CRM (del inglés Customer Relationship Managment, Administración basada en la relación con los clientes); y, finalmente, formación en el puesto de trabajo, bajo la atenta mirada del personal ya formado del departamento de atención al cliente. Las habilidades de cada empleado no se limitan a un riguroso conocimiento técnico y de los idiomas necesarios, sino que también incluyen habilidades personales como la amabilidad, la empatía y la capacidad de gestión del estrés.
«Obtener esta prestigiosa certificación valoriza nuestro método de trabajo —declara Pablo Dellavedova, Responsable del servicio de Atención al Cliente Pixartprinting—. El equipo ha tomado conciencia de la importancia del papel que desempeñan y ha obtenido nuevos estímulos para crecer en un proyecto que está en continua evolución. Nuestro objetivo es el de ofrecer una experiencia de atención al cliente de excelencia como valor añadido a nuestros productos».
